銷售被客戶拒絕雖然是家常便飯，但免不了會(huì)受到打擊。

情商較低的銷售被客戶拒絕時(shí)通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地離開；二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。

無論哪種表現(xiàn)，都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會(huì)采取第三種做法，對(duì)顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的熱情來化解他們的不滿。

日本推銷專家二見道夫曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)查，詢問378名顧客為什么會(huì)拒絕來訪的銷售員。結(jié)果出人意料，70%的調(diào)查參與者表示并沒什么明確的理由，只是單純覺得銷售員很煩。

這些顧客只是隨便找個(gè)借口打發(fā)人，并沒有真正的拒絕理由。由此可見，當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，并不意味著銷售就真的結(jié)束了。如果能搞清楚他們的想法，就有可能找到扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)。

除了單純討厭銷售打擾自己的主觀理由外。顧客在客觀上的拒絕理由主要有以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意；

2、對(duì)銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意；

3、對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意；

4、對(duì)銷售員的競爭對(duì)手比較看好；

5、對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到擔(dān)憂。

這5種拒絕理由都非常現(xiàn)實(shí)，但銷售員也并非無力擺平。所以，當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí)，不要急于說“對(duì)不起，打擾了”。先用友好的語氣詢問對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿意或者心存疑慮，把具體的拒絕理由先找出來。

這時(shí)候，原本打算隨意打發(fā)你離開的顧客，會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對(duì)性的說服工作了。

比如，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí)，銷售員可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說服。若顧客認(rèn)為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。

如果顧客對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。假如顧客更喜歡公司競爭對(duì)手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。

無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。

面對(duì)顧客的拒絕，營銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。

01

表示“我理解你的感受”

人與人之間最寶貴的就是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒，感知對(duì)方的痛苦，故而能換位思考，弄清對(duì)方的心結(jié)所在。用一句“我理解你的感受”作為回復(fù)的開頭，可以讓顧客覺得你認(rèn)真傾聽了他們的心聲，這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。

02

讓顧客以為別人和他想法一致

大家都希望自己的意見能被大眾認(rèn)可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。

所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。

03

告訴顧客“別人后來被事實(shí)改變了”

具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了某決策后卻出現(xiàn)了某某結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我的建議”來結(jié)尾。其中，某決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。某結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。

“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。接下來，銷售員順勢(shì)勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。

這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。

銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正?，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶拜訪都能賺到錢。因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點(diǎn)。正確認(rèn)識(shí)銷售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識(shí)自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。