一位市民在河北石家莊市和平路裝飾建材市場定制了一套“尚品金馬”實木復(fù)合家具，商家非但沒有在合同規(guī)定時間內(nèi)安裝，而且還因內(nèi)部溝通等問題屢屢出錯，出現(xiàn)家具色彩不統(tǒng)一、尺寸不達標、門板和側(cè)板長短不一等問題，導(dǎo)致長達48天的馬拉松式安裝，讓客戶叫苦不迭。有關(guān)專家分析定制家具經(jīng)常出現(xiàn)的種種低級錯誤及原因，主張消費者依法向商家索賠。

投訴：定制家具屢屢出錯，安裝反反復(fù)復(fù)

石家莊市李先生的孩子要結(jié)婚了，婚房早就裝修好，主臥室的家具和客廳沙發(fā)也已置辦整齊。因客廳電視墻的個性化和次臥室特殊空間的需要，李先生在位于和平路裝飾建材市場的石家莊尚品金馬裝飾工程有限公司，以3.7萬元的價格，定制了一套實木復(fù)合家具，包括客廳的電視柜、鞋柜，次臥室的書柜、衣柜、榻榻米等，并于4月19日簽訂了《銷售合同》。

他們一家滿懷喜悅地等待家具安裝，以便給孩子布置婚房?？蓻]想到，安裝家具的時間并不是商家承諾的“就一兩天”，而是長達48天。孩子等不及，只能在外面租房結(jié)婚。

調(diào)查：書柜顏色不一致，桌面厚度薄了0.7厘米

依照李先生與商家約定，“本合同簽訂后，預(yù)計40-50個工作日內(nèi)，乙方將所定制的產(chǎn)品送至前述安裝地點”。也就是說，李先生定制的家具最多需要50天，即6月8日就可以安裝。

孩子的婚期日趨臨近，李先生心急如焚，一次次電話催促。6月20日，家具終于送來了，四五個安裝工分工合作，當天下午5點多，家具基本安裝完畢，工人們匆忙收尾回家。

李先生欣喜地仔細品鑒“尚品金馬”生產(chǎn)的家具，結(jié)果越看越氣。原因是，書柜和衣柜原本是櫻桃木偏黃顏色，唯獨書桌顏色與眾不同，變成了偏黑的玫瑰紅。

依照雙方約定，書桌的桌面厚度應(yīng)該是加厚的，即2.5厘米厚。而實際上，桌面厚度僅1.8厘米。

與榻榻米相連的一個衣柜，右下角有一塊可活動的木板，也被錯誤地弄成玫瑰紅顏色，而且沒有任何造型，很不協(xié)調(diào)。

再看客廳與電視柜相連的兩個鞋柜，鞋柜門板都是頂天立地的，但側(cè)板卻短了2厘米左右。為了掩蓋這一缺陷，安裝工用白乳膠把這個黑洞洞的縫隙填平。柜門實木門套的左上角和右上角，也因安裝師傅的“不小心”，缺皮少肉，用白乳膠涂抹。如此這般，把3.7萬元的實木復(fù)合品質(zhì)一下子拉到谷底。

至于因安裝工不小心導(dǎo)致的家具磕碰現(xiàn)象，更是見怪不怪了。

6月23日，“尚品金馬”售后經(jīng)理聞訊趕到李先生家，查驗虛實，表示李先生反映的情況屬實，承諾書桌、衣柜右下角那塊活動板都要免費重做。其他問題都要妥善修補。

書桌重做了，衣柜那塊活動板卻被遺忘

“尚品金馬”6月20日安裝家具，6月27日才來人安裝家具門把手。因門把手數(shù)量沒帶夠，只安了部分，剩余的直到7月23日才來人安裝完畢。

7月23日，兩位安裝師傅還把廠家免費重新做好的書桌給安上了。

不過，他們并沒有帶來衣柜右下角的那塊重做的活動板。

李先生立即聯(lián)系銷售人員小田。小田說，她已經(jīng)聯(lián)系售后經(jīng)理，得知“售后忘了跟廠家說了”。

小田表示讓廠家馬上免費做那塊板，“走加急”。

衣柜活動板終于可安裝了，師傅卻急了

8月7日下午三點，李先生在百忙中如約來到自己家的新房，等待盼望已久的家具維修工，以及安裝衣柜活動板的劉師傅。

維修工王師傅用木條和膩子粉把兩個鞋柜上的短側(cè)板補齊，然后著色美化，工作態(tài)度認真。

然而，給衣柜右下角安裝活動板的劉師傅不僅姍姍來遲，而且行色匆匆，面帶慍色，施工態(tài)度急躁。

因衣柜跟榻榻米擠得太緊，那塊活動板子不容易安進去，他就一腳蹬著衣柜，兩手使勁往后拽榻榻米，榻榻米發(fā)出“咔咔”聲響。然后，他用手使勁往下捶打那塊板子，然后匆匆離開。李先生沖其背影說，板子沒安好。他折回來又補了一拳：“好了！”

李先生掀開棕墊子，發(fā)現(xiàn)前些日子給榻榻米打的玻璃膠都開裂了。

李先生事后問安裝工劉師傅為何那般野蠻施工？他說不是野蠻施工，而是生氣。生誰的氣？不得而知。

不管怎么說，這套家具拖拖拉拉安裝了48天，至此總算安裝完了。其間李先生一家打了多少次電話，跑了多少趟，都已經(jīng)不重要。重要的是，因為家具安裝不及時，影響了李先生喬遷計劃，孩子只能在外面租房結(jié)婚。

尚品金馬銷售員小田表示，在安裝過程中，“有很多環(huán)節(jié)也是我們溝通不到位，是我們的失誤，真的很抱歉！”

李店長的反應(yīng)則是：“這些問題真的影響您入住了嗎？不至于吧？我會反映這些問題?！?/p>

縱深：導(dǎo)致商家犯低級錯誤的原因是管理失控

像李先生遇到的這種煩惱絕非個例。據(jù)河北省消費者協(xié)會主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙介紹，2018年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況顯示，涉及家具類14276件，占投訴總量的22.9%。家具投訴的主要問題包括虛假宣傳、貨不對板、安裝質(zhì)量、價格計算陷阱等。

去年8月，消費者陳女士在某門業(yè)公司定制了4扇總價1萬余元的實木貼皮門。后來發(fā)現(xiàn)，商家上門安裝的成品門與當時現(xiàn)場看到的樣品門在顏色、花紋上存在差異。于是陳女士要求商家退貨、退款或重新制作。商家以定制的木門出現(xiàn)輕微視覺差異屬于正常情況，拒絕處理。

4月份，陳先生花4萬多元定制了某品牌的一套櫥柜和衣櫥，裝好后不僅存在質(zhì)量瑕疵，而且衣櫥還忘了裝抽屜。他向商家反映了這些問題，但一直沒有解決。無奈之下，陳先生向消協(xié)進行投訴。經(jīng)協(xié)商，商家承諾對櫥柜進行整改，并補償3000元；部分家具面板以及隔板免費重做。

一位業(yè)內(nèi)人士指出，依照其經(jīng)驗，容易讓定制家具客戶煩惱的問題主要是發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品的低級錯誤。比如：材質(zhì)顏色搞錯，或者一套產(chǎn)品中有兩個或多個色號；組裝柜子的時候缺胳膊少腿，家具不能及時裝起來，有可能會耽誤客戶搬遷新房的計劃；門板高低不一，門縫大小不一等。

導(dǎo)致這些問題的原因，很多人會認為是商家或工廠出錯，其實定制產(chǎn)品出錯應(yīng)該是系統(tǒng)、流程出錯，管理失控等方面造成的。有些企業(yè)，審圖、下單、生產(chǎn)計劃等各個環(huán)節(jié)溝通不足。審圖下單是把設(shè)計需求轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求信息的關(guān)鍵工序，需要有專業(yè)的人把關(guān)，詳細清晰地溝通。因此，如果能建立一個有利于門店設(shè)計師和工廠審圖人員順暢溝通的渠道，石家莊的李先生遇到的家具色差等問題，就不容易發(fā)生。

這位業(yè)內(nèi)人士表示，在企業(yè)產(chǎn)品工藝體系不健全、技術(shù)人員水平短期難以提升的時期，審圖是降低生產(chǎn)出錯的最有效的方法。

說法：商家應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任

針對李先生投訴的情況，河北省消費者協(xié)會主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙認為，有關(guān)商家的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，商家應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

廉莙表示，由于商家和廠家之間溝通不暢等原因，導(dǎo)致家具顏色不對、尺寸不對等，這個責(zé)任不應(yīng)該轉(zhuǎn)嫁給消費者。商家沒有按照合同約定如期安裝完畢，耽誤了消費者喬遷，這種違約責(zé)任應(yīng)由商家承擔(dān)。

河北侯鳳梅律師事務(wù)所周志遠律師表示，定制家具的尺寸、色彩與約定不一致，屬于質(zhì)量不符合約定，市民可要求對方承擔(dān)修理、更換、重做、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。針對延期安裝及安裝超時問題，市民可依據(jù)合同約定向商家主張違約責(zé)任，要求商家承擔(dān)賠償損失。損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，如依據(jù)合同約定要求給付一定數(shù)額的違約金，無法按時入住的租金損失。市民和商家可以協(xié)商賠償方式及賠償數(shù)額，協(xié)商不成，市民可依法向法院提起訴訟，也可請求消費者協(xié)會調(diào)解或向有關(guān)行政部門投訴處理，并進行索賠。